A vállalati kommunikáció jövője

24 órás kommunikációs ügyelet, az egyszerű kérdésekre gyors és pontos választ kínáló vállalati kommunikáció! – ezt kívánják meg az ügyfelek. Korábban ez még elképzelhetetlen lett volna, de mára a Chatbotok által lehetségessé vált.

De mi is az a Chatbot? A Chatbot kifejezés a “chat” és a “robot” szóból áll össze, egy szoftver, egy digitális társalgó robot, amely a nap 24 órájában az ügyfelek rendelkezésére áll. Feladata, hogy tehermentesítse az ügyfélszolgálatot, valamint gyors és hatékony megoldást nyújtson az ügyfél számára.

Az ügyfelek a nap 24 órájában akarnak választ kérdéseikre

A világ felgyorsult és a fogyasztóknak egyre nagyobb az igénye, hogy 1-1 termék vagy szolgáltatás kapcsán azonnal választ kaphassanak kérdéseikre. A megnövekedett terhelés nem csak az ügyfélszolgálatoknak, de az ügyfeleknek sem feltétlen jó, mivel a repetitív, egyszerűbb kérdések megválaszolása elvonja az időt a fontosabb problémával szembenálló ügyfelektől. Itt jönnek képbe a chatbotok. A chatbotok a Messengerbe, vagy akár a konkrét weboldalba beépítve leveszik a teher egy részét az ügyfélszolgálatról, mivel képesek a legalapvetőbb kérdések megválaszolására. Például: Elérhető-e az adott termék Pécsen? Vagy :Mely telefonszámon érdeklődhetnek a fogyasztók a garanciával kapcsolatban? A chatbotok felelet-választós módszert használnak, azaz a feltett kérdéseikre előre megadott válaszok közül kell választanunk.

A chatbotokat ugyanakkor már nem csak az interneten, de a telefonos ügyfélszolgálatokon is előszeretettel alkalmazzák, virtuális asszisztens formájában. A legújabb technológia által az ügyfélszolgálat hívását követően elég, ha néhány szóban összefoglaljuk mivel kapcsolatban kerestük a szolgáltatót – például: Meghibásodott a készülék – majd az asszisztens automatikusan kapcsolja az ezzel foglalkozó kollégát. Az ügyfélnek így nem kell végighallgatnia az összes menüpontot, hogy megtalálja azt, ami neki kell, hanem közvetlenül a megfelelő kollégához fut be hívása. Amennyiben a kérdésre a robot is tudja a választ ő megválaszolja, így a cég munkatársaihoz már nem jut el az ügyfél.

A felhasználók ma türelmetlenebbek, mint korábban, és azonnal márkát váltanak, amennyiben nem kapják meg a kívánt értéktöbbletet. A vállalatok már közel harmada használ Chatbotot. Szerintük az ügyfélelégedettség növekedése a legnagyobb előnye ezen eszközök alkalmazásának. Ezzel egyidejűleg a vállalatok alkalmazottainak elégedettségi szintje is nő, hiszen több idejük marad a Chatbotok mellett egyéb munkafolyamataikra.

A gépi tanulás segít a virtuális asszisztenseknek!

Az úgynevezett gépi tanulás által a chatbotok és a virtuális asszisztensek folyamatosan fejlődnek. Minden adatot mérnek és elemeznek. Melyik menüpontot és opciót hány ember választotta, mennyi időt töltöttek el ott mielőtt visszaléptek az előző posztra, valamint leköveti minden felhasználónak az “utazását”. Ha például egy menüpontból sokan léptek vissza az előző szintre, abból az következik, hogy az elnevezés nincs összhangban a mögötte álló tartalommal. A robotok visszajeleznek a fejlesztők felé, akik az adatok alapján módosítják a chatbot felépítését. A hangvezérléssel ellátott virtuális asszisztensek és chatbotok az emberek hangjának felismerésével folyamatosan fejlesztik önmagukat. Naponta akár több, mint 1000 embert “hallgatnak meg” és mivel mindenki egy picit más hanglejtéssel, stílusban beszél ezért napról napra egy jobban értik meg az ügyfeleket.

A chatbot csökkenti az ügyfélszolgálatra nehezedő terhet, míg a mesterséges intelligencia kvázi megoldja a problémát. A készülékek egyre nagyobb része képes felismerni és kijavítani magában a hibát, mindezt a felhasználó tudta nélkül. Például a telefonunk figyeli napi használati szokásainkat, és tudja, mikor nem használjuk. Ennek megfelelően, a szoftverfrissítéseket erre az időszakra ütemezi, valamint a használati szokásoknak megfelelően folyamatosan változtatja teljesítményét, így kímélvén az akkumulátort.

A rengeteg adatot nem csak feldolgozni, de őrizni is kell. Mivel minden szokásunknak már nyoma van a virtuális térben ezért rendkívül fontos, hogy illetéktelenek ne férhessenek hozzá. A vállalatok is kezdik felismerni ennek veszélyét így évről-évre egyre nagyobb összeget fordítanak a megfelelő kibervédelemre, ugyanakkor nem elegendőt, hiszen rendszeresen hallhatjuk ahogyan egy nagyobb cég informatikai rendszerét sikeresen feltörték.

​

Ha érdekelnek az informatikai állások, kattints ide: https://www.kellyservices.hu/allasok/it-telekom

Ha pedig felvennéd velünk a kapcsolatot kattins erre a linkre: https://www.kellyservices.hu/hu/branches