A vállalati kommunikáció jövője: Chatbotok

A vállalati kommunikáció jövője: Chatbotok

24 órás kommunikációs ügyelet – ezt kívánják meg az ügyfelek. Mindez a Chatbot-ok által mára már lehetségessé vált.

A külső és belső ügyfelek interakciói során egyre gyakrabban használnak Chatbotokat. Az úgynevezett „Conversational Chatbots“ (Társalgó Chatbotok) mára már a közigazgatásban is megjelentek, és állnak a polgárok rendelkezésére a nap 24 órájában. Ilyen Chatbotok egyike „James“, aki a BDO ügyfeleinek, illetve azok alkalmazottainak kérdéseit válaszolja meg.

A Chatbot kifejezés a „chat“ és a „robot“ szavakból áll. Ez egy software, ami kommunikációs szolgáltatást nyújt ügyfelek részére.

Az ügyfelek a nap 24 órájában akarnak választ kérdéseikre

Egy Liveperson és Forrester által publikált tanulmány szerint, amelyben 331 vezetőt kérdeztek, csupán minden harmadik vállalat képes azonnal ügyfeleik rendelkezésére állni. A fogyasztók egyre növekvő igénye, hogy döntés előtt, az általuk megvásárolandó termék vagy szolgáltatás kapcsán kérdéseikre azonnal választ kaphassanak. Több, mint ¾-e a tanulmány résztvevőinek (79%) gondolja úgy, hogy a felhasználók ma türelmetlenebbek, mint korábban, és azonnal márkát váltanak, amennyiben nem kapják meg a kívánt értéktöbbletet. Minden negyedik megkérdezett vállalat használ Chatbotot. Szerintük az ügyfélelégedettség növekedése a legnagyobb előnye ezen eszközök alkalmazásának. Ezzel egyidejűleg a vállalatok alkalmazottainak elégedettségi szintje is nő, hiszen több idejük marad a Chatbotok mellett egyéb munkafolyamataikra.

James, kérem vegye át

Többek között a BDO (gazdaság ellenőrző társaság) is bevetett már Chatbotot ügyfelei kiszolgálására. „James“ a mesterséges intelligencia segítségével, majdnem teljesen függetlenül a kérdések formulájától, képes felismerni a mindenkori kérdező szándékát, és így az alkalmazottakat is tud hatékonyan tudja támogatni a standardizált kérdéseken keresztül. A  „Machine-Learning-Technology“-n keresztül képzi magát folyamatosan „James“, hogy minél jobb válaszokat tudjon adni. Ha James egy kérdést nem tud megválaszolni, értesít például egy forróvonalat, ahol már egy ember fog válaszolni az ügyfelek kérdésére. A BDO szerint növeli a szolgáltatás minőségét a Chatbot, és egyúttal csökkenti a szolgáltatás költségét. James többek között a német Airbus-nak is segít megválaszolni a munkavállalók kérdéseit, amely kérdéseket korábban a cég HR munkatársainak kellett megválaszolniuk.

 

Forrás:
https://www.personalwirtschaft.de/hr-organisation/hr-software/artikel/unternehmen-setzen-bei-der-internen-und-externen-kommunikation-vermehrt-auf-chatbots.html